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业务联系电话；13475786698刘经理
培训时间：工作空闲 培训形式：封闭半军事化管理 培训地点：酒店
培训教材：《金正昆商务礼仪》 《餐饮服务规范图解》《卓越的对客服务》《中外酒店大全》
《餐饮案例分析》 《麦当劳员工服务手册》
培训提纲：
基础课：《酒店概述》——*酒店的起源 *酒店的发展历程 *酒店的组织结构 *酒店的特定术语
酒店实用礼仪; a 礼仪概述 b 服装礼仪 c 手的礼仪——各种常用手势 d 眼的礼仪
e 问候的礼仪 f 称呼的礼仪 g 应答的礼仪 h 送迎的礼仪
技能课: 餐饮六大服务技能 ----铺台布(推拉式撒网式平推式)
----摆台(中餐宴会摆台中餐零点摆台中餐西吃摆台)-------托盘(平托肩上托)
------斟酒(斟白酒斟红酒斟啤酒斟茶) ----口布折花(动物造型植物造型实物造型)
----分菜(分汤分鱼个吃换骨碟烟盅)
餐饮服务程序 ----中餐散台服务程序 ----中餐宴会服务程序 ----冷餐酒会服务程序
餐饮岗位职责 ---楼面经理的岗位职责 -----领班的岗位职责 ----引领的岗位职责
----酒水员的岗位职责 ----收银的岗位职责 ----盯台服务员的岗位职责
----传菜员的岗位职责
酒店规章制度 *请假制度 *布草管理制度 *餐具盘点制度 *作息工休制度
*员工餐制度 *电话制度 *工装工号牌制度 *值班制度
发挥课:《餐厅突发性事件的处理》 ＊客人借酒调戏服务员怎么办 ＊客人吃了几口的菜要退怎么办
＊菜里出现异物怎么办 ＊客人盛情邀约怎么办 ＊菜汤溅到客人衣服上怎么办
＊客人拒不付帐怎么办 ＊醉酒客人大声喧哗怎么办 ＊上菜过慢怎么办 《如何处理客人投诉》
《如何整理客史档案》 《推销技巧》
互动课：*自我介绍的练习 *普通话的练习 *语言表达练习 *仪态练习（站姿、走姿、蹲姿、坐姿）
*情形场景练习 *微笑练习
游戏: 憋七(加强反应能力游戏) 成语接龙(增强文化素质游戏) 词组顺接(加强应变能力游戏)
背 摔(加强团队精神游戏) 两人三足(加强协作意识练习)
歌曲:《歌唱祖国》 《说句心里话》 《一二三四歌》 《海关山上》
培训考核
备注:培训所需用具——直径１６０ｃｍ的圆台及椅子若干 玻璃转盘若干
白酒杯、啤酒杯、红酒杯若干 骨碟、杯碟、茶碗、条羹、汤碗、烟盅、茶壶、
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